Kopen, kopen, kopen, ook bij de bank

De verkoopdruk bij de Canadese banken

Ook banken moeten hun producten en diensten verkopen en wel aan het Canadese publiek. Ze beconcurreren elkaar daarbij flink en dat leidt tot een zekere verkoopdruk.

Je moet dus oppassen dat je niet bepaalde producten en diensten opgedrongen krijgt die je eigenlijk helemaal niet nodig hebt. Wat is er gaande aan de balie van veel Canadese banken? Een regelmatig terugkerende klacht is dat veel klanten geconfronteerd worden met zogenaamde "upsell"  praktijken van het bankpersoneel, die daartoe ook aanzienlijk getraind worden.

Zo worden veel klanten geconfronteerd met de keuze tussen verschillende dagelijkse bankrekeningen met flink oplopende maandelijkse kosten. De bank ziet graag dat een klant een duurder pakket neemt. De meeste mensen hebben dat soort pakketten niet nodig - dus is het vaak helemaal niet in het belang van de klant om een duurder pakket te nemen. Velen voelen zich echter sterk aangezet om dat toch te doen. Er wordt een zekere verkoopdruk op gezet waarvan velen vinden dat deze niet past in de bankwereld.

Een standaardklacht van velen is dat men bij een kredietproduct (bijvoorbeeld een credit card of een autolening) er op wordt aangesproken vooral een kredietverzekering er bij te nemen. Dat zou zijn om in te springen als er zich calamiteiten voordoen. Er zitten echter zoveel mazen in dat soort verzekeringsproducten dat het zelden tot uitbetalen komt. De premie is echter aanzienlijk en komt elke maand terug.

Opmerkelijk vinden velen het ook dat ze telkens meer producten aangeboden krijgen van hun bank, zelfs als ze daar nooit om hebben gevraagd. Allerlei verzekeringen bijvoorbeeld. Of hier, doe er nog maar een credit card bij. Of ook erg gangbaar: we verdubbelen je limiet zodat je flink meer kunt gaan kopen.

Het zijn vooral minderheidsgroepen die de minst nuttige extra producten kopen bij de bank. Men durft het haast niet te zeggen, maar vooral mensen met een buitenlands accent of met een gekleurde huid, worden aangesproken om bijkomende producten af te nemen. Omdat velen niet bekend zijn met de verkoopdruk bij de banken, zijn het dan inderdaad ook vooral mensen uit deze groepen die er op ingaan. Dat kost de klant extra geld en het is niet altijd echt gemakkelijk om zo'n beslissing weer terug te draaien.

Ook het bankpersoneel laat weten onder druk te staan - maar dan vooral vanuit het management. Er moet verkocht worden. Het is ook wel logisch dat de bank meer verdient als er meer verkocht wordt. Maar de manier waarop moet nu eens flink onder de loep gehouden worden.

De banken zelf zien dit anders. Men houdt vol dat de klant altijd voorop staat. "The customer always comes first".  En dat is natuurlijk wel een zeer lovenswaardig standpunt als het inderdaad ook waar is.